Business & Sales Blog

26.01.2024

Überinformation im Kundengespräch: Wie man den Kunden nicht überfordert

Kundenkommunikation ist eine Kunst und eine Wissenschaft, die sorgfältige Handhabung erfordert. Besonders in techniklastigen Branchen oder im Bereich der erklärungsbedürftigen Dienstleistungen kann es schnell passieren, dass Verkäufer Kunden mit Fachjargon oder einer Flut an Informationen überfordern. Dieser Artikel beleuchtet, wie man effektiv kommuniziert, ohne den Kunden zu überfrachten. Denken Sie gerne an den kleinen Witz:

“Wie lange hält er denn schon die Präsentation?”
“Ca. eine halbe Stunde!”
“Und über was redet er?”
“Keine Ahnung!”

1. Verstehen Sie Ihren Kunden:
Jeder Kunde ist einzigartig und möchte als Individuum behandelt werden, nicht als bloße Verkaufszahl. 64% der Kunden erwarten personalisierte Interaktionen, die auf früheren Engagements basieren. Es ist entscheidend, die Bedürfnisse und das Wissen des Kunden zu verstehen und Ihre Kommunikation entsprechend anzupassen.

2. Klare und präzise Kommunikation:
In jeder Kundeninteraktion ist Klarheit entscheidend. Verwenden Sie, sofern Sie nicht einen ebenbürtigen Spezialisten Ihrer Branche gegenüber sitzen haben, einfache, verständliche Sprache und vermeiden Sie Fachjargon. Große Katastrophen wie der Untergang der Titanic oder der Unfall im Kernkraftwerk Tschernobyl wurden durch Missverständnisse verursacht – ein klares Beispiel dafür, wie wichtig klare Kommunikation ist.

3. Positive Sprache verwenden:
Die Verwendung positiver Sprache hilft, das Gesprächsklima angenehm zu halten, es voranzutreiben und Missverständnisse zu vermeiden. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie das Problem lösen können, und vermeiden Sie Wörter, die negative Reaktionen hervorrufen können. Der Fokus sollte auf der Lösung und nicht auf dem, was nicht getan werden kann, liegen, sondern auf dem, was möglich ist.

4. Aktives Zuhören zeigen:
Aktives Zuhören in Kundengesprächen ist wichtig, um zu zeigen, dass Sie nicht nur das Problem des Kunden verstehen, sondern auch seine Bedeutung erkennen. Unternehmen mit hohem Wachstum priorisieren aktives Zuhören stärker als Unternehmen mit geringem oder keinem Wachstum.

5. Schnelle Reaktionszeiten:
75% der Verbraucher halten eine schnelle Reaktionszeit für das wichtigste Element des digitalen Kundenerlebnisses. 78% der Kunden kaufen bei dem Unternehmen, welches zuerst auf ihre Anfrage reagiert.

6. Kundenfeedback fördern:
Durch reflektierende Kundengespräche erhalten Verkäufer die Gelegenheit, Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten Ihres Kundenservice zu entdecken. Fragen Sie die Kunden nach ihrem Gesamteindruck von Ihrem Unternehmen und wie sie ihre Erfahrung gefunden haben.

7. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis:
Betrachten Sie die Implementierung von Omnichannel-Software, um alle Kundengespräche an einem Ort zu verwalten. Dies ermöglicht ein reibungsloses und nahtloses Kundenerlebnis über alle digitalen Berührungspunkte Ihres Unternehmens hinweg.

Zusammenfassung:

• Kundenverständnis: Jeden Kunden als Individuum behandeln und die Kommunikation an ihre Bedürfnisse anpassen.

• Klare Kommunikation: Vermeiden Sie Fachjargon und erklären Sie Dinge auf einfache und verständliche Weise.

• Positive Sprache: Konzentrieren Sie sich auf Lösungen und vermeiden Sie negative Ausdrucksweisen.

• Aktives Zuhören: Zeigen Sie, dass Sie sowohl das Problem als auch dessen Bedeutung verstehen.

• Schnelle Antworten: Seien Sie der Erste, der auf Kundenanfragen reagiert, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

• Feedback einholen: Nutzen Sie Kundenfeedback, um den Service kontinuierlich zu verbessern.

• Omnichannel-Strategie: Bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle.

Fazit:

Effektive Kundenkommunikation erfordert ein Gleichgewicht zwischen Informationsvermittlung und dem Verständnis der Bedürfnisse des Kunden. Durch die Anpassung Ihrer Kommunikation an den individuellen Kunden, die Verwendung klarer und positiver Sprache und das aktive Zuhören können Sie eine überzeugende und kundenorientierte Interaktion schaffen. Denken Sie daran, Feedback zu fördern und auf eine schnelle und effiziente Reaktion zu achten, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und das Kundenerlebnis zu optimieren.